Le blog d'ARC

Le digital à tout prix ?

Entretien avec Christophe Mollier, directeur des opérations ARC

 

Comment analysez-vous l’engouement des entreprises autour du digital ?

Le digital est présent dans nos dispositifs de formation sur mesure depuis un certain nombre d’années maintenant. Il est clair que le digital est un véritable levier pour réaliser des économies sur les budgets formation. Les technologies évoluent et les apprenants d’hier sont bien différents de ceux d’aujourd’hui ; ils souhaitent de plus en plus bénéficier de parcours individualisés et pertinents. Il faut donc rester en veille en permanence et innover en proposant des solutions pédagogiques dans l’air du temps… c’est notre job ! Mais attention, le digital est UNE solution, et non LA solution !

 

Qu’entendez-vous par là ?

Ces derniers temps, c’est la surenchère des nouveaux outils. Les entreprises sont très sollicitées par des offres alléchantes d’outils digitaux très attractifs.
Je suis toujours assez prudent car ce ne sont que des moyens (souvent d’ailleurs purement techniques) ; mais sont-ils toujours construits dans une logique apprenante ? Est-ce toujours efficace sur le plan pédagogique ? Le digital doit véritablement s’inscrire dans le cadre d’une offre blended combinant judicieusement différentes modalités d’apprentissage telles que le présentiel, l’accompagnement terrain par le manager, le partage entre pairs, etc.

 

Vous distinguez donc digital et pédagogie ?

Clairement, OUI. Le digital doit être au service de la pédagogie et non l’inverse. Nous devons garder en tête en permanence l’objectif à atteindre. La vraie question est-elle de se satisfaire d’un bon taux de connexion à un module e-learning par exemple, ou bien est-elle de s’assurer de la parfaite acquisition d’une nouvelle compétence éprouvée sur le terrain ?
Notre priorité, vous l’avez bien compris, est bel et bien de centrer nos réflexions autour de l’apprenant lui-même. Nous devons lui proposer des dispositifs habilement dosés d’ingrédients variés (digitaux ou pas d’ailleurs !), en étant vigilants à intégrer des messages savamment travaillés, suscitant la réflexion et le passage à l’action, plutôt que de lui proposer des contenus de masse standardisés qui ont une efficacité toute relative.

Définition : Apprentissage par la pratique (Learning by doing)

appren par la pratique

Méthode pédagogique active qui encourage le collaborateur à s’autoperfectionner. Il s’agit d’une approche ouverte sur l’environnement professionnel qui dépasse le simple entraînement répétitif, en favorisant l’initiative dans le développement permanent des compétences.

Création pédagogique, vive la liberté !

Le crown-learning, le live et les Massive Open Online Courses ont récemment pris l’ascendant médiatique sur les serious game, blended learning et social learning, encore récemment adulés.

Sans compter que pour bientôt on nous annonce la convergence des Nanotechnology, Biotechnology, Information Technology et Cognitive Sciences, l’avènement des NBIC donc, pour développer l’humain augmenté !

Alors, que faire ? Respirer profondément d’abord, prendre un peu de recul et éviter de tomber dans le piège de l’accroche commerciale et de l’argumentaire imparable qui présentent telle ou telle approche comme étant la solution définitive aux problématiques de développement des compétences.

Ensuite, orienter votre réflexion sur l’apprenant, quelles sont ses motivations à apprendre? Quelles sont les situations d’apprentissage qui répondent le mieux à vos objectifs ? Et, enfin, quels sont les moyens et les outils, notamment digitaux, qui seront les plus efficaces ?

Dans cette réflexion, il nous sera aisé de vous accompagner car nous ne sommes pas définitivement attachés à une tendance ou à une autre, à une technique ou à une autre. Nous nous donnons depuis toujours cette liberté de vous conseiller sur ce que sera le meilleur mix.

Nous cultivons passionnément la créativité pour vous proposer de former, motiver, communiquer autrement…schéma1

Comment, par le jeu, vaincre le trac qui paralyse ?

Tout le monde le proclame :

une société, quelle qu’elle soit, ne peut fonctionner que sur une communication efficace de chacun de ses membres.

Le véritable enjeu consiste donc à maîtriser sa communication en toutes circonstances.
Hélas, c’est là qu’interviennent souvent « le trac qui paralyse »,
le mot que l’on a sur le bout de la langue et qui ne vient pas, ou pire encore des mots qui dépassent notre pensée ;
autant d’épreuves que nous subissons, faute de ne pas nous y être bien préparés.
En communication, on est toujours au moins deux et les problèmes rencontrés viennent aussi du fait que l’on oublie parfois que l’autre existe avec sa sensibilité, son caractère, ses préoccupations…
Dans ce jeu, nous vous proposons de vous mettre dans la peau d’un Indiana Jones « urbain »
et d’avancer dans la jungle de l’entreprise.
Ici, aucun animal ne se fait de cadeau, c’est une question de survie.
Certains « se prennent le bec ».
D’autres n’hésitent pas à faire usage de ruse et de malice, tel le renard.
Certains excellent en « singeries » et d’autres ont de véritables « dents de loup ».
Nous utilisons ce jeu comme séquence pédagogique dans des stages comme :

  • Prendre la parole en public,
  • Communiquer avec aisance,
  • S’affirmer dans ses relations, Évoluer dans la confiance en soi ou même en atelier dans des conventions d’entreprise.

Une activité pédagogique très spectaculaire, la planche et les accessoires sont au format géant, effet garanti sur les stagiaires !

 

La relation client au fil du temps

Si nous remontions les 60 dernières années, il serait intéressant de voir comment cette notion de relation client a évolué.

Nous pouvons identifier 4 grandes périodes.

 

Les années 50

panier
C’est l’après-guerre, l’époque de la reconstruction et le début des 30 Glorieuses ;
le commerce de proximité est encore roi : on va acheter près de chez soi, chez des commerçants que l’on connaît et qui nous connaissent.
À cette période, nul besoin de parler de relation client car elle s’instaure naturellement entre le commerçant et des clients forcément fidèles.

 

Des années 50 aux années 80

caddy2C’est l’explosion d’un nouveau type de commerce : les grandes surfaces et la distribution spécialisée.
Le consommateur trouve de plus en plus d’articles sous le même toit, à des prix de plus en plus bas.
Il est servi par des employés qu’il ne connaît pas, et si la relation perd en convivialité et en chaleur, il ne s’en offusque pas car les maîtres mots de l’époque sont la praticité et les prix.

 

 

 

Des années 90 aux années 2000

Nous assistons à un fort développement de la concurrence et à une nette évolution du comportement du consommateur. Il trouve pratiquement les mêmes produits partout à des prix quasi identiques. La crise qui a suivi la fin des 30 Glorieuses a mis un terme à l’euphorie de la consommation de masse. Mieux informé, le consommateur devient plus exigeant et n’hésite pas à changer d’enseigne à la moindre déception. Les entreprises du commerce réalisent qu’au-delà de leur politique commerciale il convient de remettre le client au cœur de l’entreprise.

plein_de_caddy

 

Les années 2010

telDepuis quelques années, nous assistons à l’explosion d’Internet et des réseaux sociaux. Le consommateur est « connecté » en permanence et possède un fantastique pouvoir de communication. S’il est mécontent d’un magasin,
ce sont des centaines, voire des milliers d’autres consommateurs qui en seront immédiatement informés.
Bon nombre d’enseignes constatent qu’aujourd’hui proposer les prix les plus bas ne suffit plus.
C’est pourquoi, plus que jamais, la qualité de la relation client prend une dimension stratégique pour toute enseigne du commerce ou des services.

 

 

Au-delà du simple accueil et de la recherche de la satisfaction de base du client, nous entrons dans l’ère de l’Excellence Relationnelle, qui va permettre au client de vivre une expérience unique dont il se souviendra avec plaisir et émotion.

VIDÉO : L'évolution de nos comportements…

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L’Excellence relationnelle

3 types de module e-learning

Nous constatons qu’il est parfois difficile pour nos interlocuteurs de définir quel type de e-learning ils souhaitent développer pour répondre à une problématique donnée. Il est vrai que l’éventail des possibilités est vaste. Aussi est-il toujours bon, avant de se lancer, de prendre un peu de recul et de se poser quelques questions sur les aspects économiques, technologiques, organisationnels, pédagogiques, culturels et sociaux de son entreprise.
Et pour vous aider à faire le bon choix,
« quelle solution e-learning est la plus appropriée à ma cible ? »,
nous avons classé notre production en 3 catégories.

Rapid

E-learning de courte durée, dont le design et les activités pédagogiques sont modélisés pour en faciliter la réalisation.
Intérêt : La capacité à produire une collection de modules, avec des délais et des coûts très maîtrisés. Ainsi, ce mode de production, initialement réservé à des formations « périssables », est détourné et amélioré au profit d’une production industrialisée.

le-+-arc : le design, le traitement visuel des messages, les principes pédagogiques,
la facilité d’acquisition

 

Interactif

E-learning qui permet de traiter des connaissances plus complexes, qu’elles soient techniques ou comportementales.
Intérêt : Une liberté totale de création pour définir le scénario pédagogique, concevoir les séquences interactives et élaborer la médiatisation des messages.

le-+-arc : la création pédagogique, la réalisation média, l’éveil permanent

 

Game

E-learning qui utilise les codes des jeux vidéos (environnement 3D, personnages) comme habillage à des activités pédagogiques interactives.
Intérêt : Une forte attractivité, une ambiance ludique et des coûts de production maîtrisés.

le-+-arc : l’univers ludique, la scénarisation, la séduction

 

 

Du projet à la livraison : les étapes clés

 

Comment accompagner le e-learning ?

Le blended learning ou mix formation

ShakeLe e-learning, qui est par nature une formation individuelle, montre ses limites dans certains types de formations.
Le e-learning ne peut pas remplacer totalement des formations présentielles.
De plus en plus, nous proposons des dispositifs mixant à la fois du e-learning, des séances de regroupement et un accompagnement sur le terrain.

Cette formule présente plusieurs avantages :

  1. En amont, le e-learning permet de poser les bases et les règles incontournables.
    Il peut également venir en piqûre de rappel à l’issue
    d’une formation.
  2. Dans la foulée, le présentiel permet de focaliser les énergies autour de mises en situation. Ces périodes de regroupement sont essentielles pour instaurer de la convivialité, des échanges entre les stagiaires et un formateur expert, mais aussi pour partager les bonnes pratiques.
  3. Enfin, l’accompagnement par une personne garante (le manager, le tuteur) permet
    de s’assurer de l’application correcte des bonnes pratiques sur le terrain.

Le blended learning se justifie totalement, par exemple, dans le cas de formations comportementales (Vente, Relation client, Management).

 

Le tutorat : une des clés de la réussite du e-learning

La réussite d’un dispositif e-learning passe non seulement par la qualité pédagogique des modules eux-mêmes, mais aussi et surtout par le suivi et l’accompagnement des actions sur le terrain.

Comme tout acte d’apprentissage, il est indispensable que les collaborateurs soient accompagnés
et suivis par une personne garante des bonnes pratiques et de la bonne assimilation
des messages clés.

Il appartient à un tuteur ou au manager de tenir ce rôle. Il est alors primordial de lui donner
des outils de pilotage, de suivi et d’aide au développement des compétences de son équipe.

Le plus beau module de formation e-learning du monde ne pourra fonctionner
que s’il est bien accompagné !

Le e-learning : en mode séduction !

 Le e-learning reste un dispositif de formation parfois mal appréhendé dans certaines entreprises.

À chaque lancement, il est primordial de mettre en place des actions de communication pour séduire l’ensemble des collaborateurs sur les vertus et les bénéfices de ce type de démarche ; et encore plus, lorsqu’il s’agit d’une première !

Un lancement raté et ce sont des mois de labeur pour convaincre à nouveau !

C’est pourquoi nous sensibilisons nos interlocuteurs Formation à l’importance de communiquer et de vendre le e-learning auprès des opérationnels. Dans ce cadre, nous pouvons proposer la création de teasers interrogatifs en amont, de clips ludiques et séduisants pour annoncer l’arrivée d’un module e-learning, la mise en place d’une ambiance visuelle dans les espaces dédiés à l’apprentissage en e-learning (affiches, mascottes…).

Le e-learning est aussi un produit qui se vend !