Le blog d'ARC

La relation client au fil du temps

Si nous remontions les 60 dernières années, il serait intéressant de voir comment cette notion de relation client a évolué.

Nous pouvons identifier 4 grandes périodes.

 

Les années 50

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C’est l’après-guerre, l’époque de la reconstruction et le début des 30 Glorieuses ;
le commerce de proximité est encore roi : on va acheter près de chez soi, chez des commerçants que l’on connaît et qui nous connaissent.
À cette période, nul besoin de parler de relation client car elle s’instaure naturellement entre le commerçant et des clients forcément fidèles.

 

Des années 50 aux années 80

caddy2C’est l’explosion d’un nouveau type de commerce : les grandes surfaces et la distribution spécialisée.
Le consommateur trouve de plus en plus d’articles sous le même toit, à des prix de plus en plus bas.
Il est servi par des employés qu’il ne connaît pas, et si la relation perd en convivialité et en chaleur, il ne s’en offusque pas car les maîtres mots de l’époque sont la praticité et les prix.

 

 

 

Des années 90 aux années 2000

Nous assistons à un fort développement de la concurrence et à une nette évolution du comportement du consommateur. Il trouve pratiquement les mêmes produits partout à des prix quasi identiques. La crise qui a suivi la fin des 30 Glorieuses a mis un terme à l’euphorie de la consommation de masse. Mieux informé, le consommateur devient plus exigeant et n’hésite pas à changer d’enseigne à la moindre déception. Les entreprises du commerce réalisent qu’au-delà de leur politique commerciale il convient de remettre le client au cœur de l’entreprise.

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Les années 2010

telDepuis quelques années, nous assistons à l’explosion d’Internet et des réseaux sociaux. Le consommateur est « connecté » en permanence et possède un fantastique pouvoir de communication. S’il est mécontent d’un magasin,
ce sont des centaines, voire des milliers d’autres consommateurs qui en seront immédiatement informés.
Bon nombre d’enseignes constatent qu’aujourd’hui proposer les prix les plus bas ne suffit plus.
C’est pourquoi, plus que jamais, la qualité de la relation client prend une dimension stratégique pour toute enseigne du commerce ou des services.

 

 

Au-delà du simple accueil et de la recherche de la satisfaction de base du client, nous entrons dans l’ère de l’Excellence Relationnelle, qui va permettre au client de vivre une expérience unique dont il se souviendra avec plaisir et émotion.

Les 7 conditions de réussite de l'excellence relationnelle en magasin !

Le contexte magasin

Dans une période économique qui reste difficile, les contraintes budgétaires amènent les magasins à ajuster leurs effectifs « front line » aux justes besoins de leur commerce. Il en ressort que le collaborateur « multitâche» a moins de disponibilité pour échanger de manière conviviale avec ses clients.
Et comme, en plus, les résultats sont la priorité première, le manager a une pression de plus en plus forte sur les chiffres qui deviennent, souvent, sa principale préoccupation. Enfin, les collaborateurs des nouvelles générations n’ont plus le même rapport au travail, à l’entreprise ou encore à la notion de service.

Les conditions de réussite

L’enjeu de toute opération de formation à l’Excellence Relationnelle est de faire évoluer de manière sensible et durable les comportements des collaborateurs dans leurs relations avec leurs clients.

Cela repose sur 7 conditions :

1. Formaliser une « promesse magasin »

Il s’agit de définir simplement l’image que l’on veut donner du magasin en matière de relation client. Cette « promesse magasin » sera déclinée en un « référentiel de bonnes pratiques » qui recensera les actions et comportements attendus.

2. Rendre la ligne managériale exemplaire

En préalable à toute formation à la relation client, il est souhaitable de réunir les managers pour les informer des messages qui seront transmis à leurs équipes et les amener, eux-mêmes, à être exemplaires dans les relations qu’ils peuvent avoir avec les clients.
De plus, il s’avère judicieux de les sensibiliser au fait que la relation qu’ils entretiennent avec leurs collaborateurs a une incidence directe sur la relation que ceux-ci auront avec leurs clients.

3. Accompagner le changement

Nous identifions 2 phases dans le déroulement d’une opération de formation à l’Excellence Relationnelle :

  • Une phase de lancement pour donner du sens, favoriser la prise de conscience,
    déclencher la motivation à agir et apporter les « premiers repères ».
  • Une phase d’approfondissement qui permet de rappeler, semaine après semaine, les messages forts, de favoriser les mises en application immédiates, de faire émerger les bonnes pratiques.

4. Recourir à des moyens adaptés

Nous privilégions des séances de courte durée, réparties dans le temps et centrées chacune sur un message fort qui sera appliqué dans la foulée. Les challenges collectifs, organisés à cadence régulière, sont un bon moyen pour générer de l’enthousiasme.

5. Donner une dimension « plaisir » à la formation

Plus les collaborateurs prendront du plaisir à se former, plus ils recréeront cette notion de plaisir dans leurs relations avec leurs clients. En conséquence, un collaborateur « heureux » rend ses clients heureux.

6. Responsabiliser les managers de proximité dans l’évolution des comportements

Nous proposons de les accompagner et de leur donner des outils qui leur permettront de pratiquer un management orienté client. Ils connaissent très bien les spécificités et les contraintes du métier
et de plus, ils connaissent les profils, les forces et faiblesses de chaque collaborateur et peuvent plus facilement adapter leur action à chacun d’entre eux.

7. Mesurer les résultats obtenus pour mieux cibler la suite de l’action

Cela consiste à analyser ce qui a été concrètement mis en œuvre et surtout à savoir ce qu’en pensent les clients eux-mêmes (enquêtes de satisfaction…). Le résultat de cet te analyse permet tout à la fois d’entrer dans une dynamique de progrès (les succès constatés) et d’optimisation
(les nouvelles actions à mettre en œuvre).

VIDÉO : L'évolution de nos comportements…

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L’Excellence relationnelle