Développer la relation client - La Minute ARC
Découvrez cet épisode de La Minute ARC dédié à la relation client
La Minute ARC
Un podcast dédié aux thématiques de l'offre ARC by TAKOMA.
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En complément de la version audio, découvrez ci-dessous le script !
Bonjour et bienvenue dans ce nouvel épisode de la Minute ARC, dédié à la relation client en magasin, ou comment s’assurer qu’on répond aux attentes des clients pour rendre leur expérience fluide et agréable.
La première question à se poser, c’est : pourquoi est-ce que la relation client est si importante en magasin ? Parce que pour beaucoup de clients, une bonne expérience n’est pas seulement une question de produit, mais surtout de service. En fait, la relation client fait la différence entre un client qui achète et repart, et un client qui revient. Quand on est dans une démarche engageante, on fidélise et on donne une bonne image de la marque, ce qui est un peu la base, surtout dans la distribution spécialisée où les clients recherchent souvent un conseil spécifique.
Maintenant, côté pratique : comment identifier les attentes de son interlocuteur ? Ça commence dès que le client entre dans le magasin.
Observez, écoutez, et surtout, n’hésitez pas à poser des questions directes pour comprendre ce qu’il recherche. Un client a généralement une idée assez précise en tête. Par exemple, en magasin de beauté, il peut chercher des conseils précis sur les soins du visage ; en magasin de sport, il peut vouloir des informations sur la paire de chaussures adaptée à sa foulée.
L’objectif, c’est de capter ses besoins et de lui montrer qu’on a bien compris. Évitez les généralités. Posez des questions simples, comme “Pour quel usage cherchez-vous ce produit ?” ou “Avez-vous déjà utilisé ce type de produit ?” Ces questions sont simples, mais elles ouvrent la porte à un échange et permettent de mieux cerner ses attentes.
Maintenant qu’on a compris ce que cherche le client, voyons comment adopter une attitude qui le met en confiance.
Concrètement, ça passe par trois choses : la posture, le discours et l’expertise produit.
La posture : tenez-vous droit, soyez souriant, ouvert et à l’écoute. Votre langage corporel montre au client qu’il peut compter sur vous. Une posture droite, avec les épaules détendues et le regard tourné vers lui, montre qu’il a toute votre attention. Quand le client vous parle, vous pencher légèrement vers lui montre que vous êtes intéressé et que vous écoutez attentivement
Le discours : adaptez vos mots en fonction du client et du niveau de détails qu’il recherche. Il n’y a rien de pire pour un client que de recevoir un discours tout fait, sans lien avec son besoin. Mettez-vous à son niveau, que ce soit pour expliquer simplement ou pour entrer dans le détail.
L’expertise produit : développez et entretenez une bonne connaissance de vos produits. Un client qui reçoit des informations précises et pertinentes se sent en confiance et valorisé. S’il est intéressé par un produit complexe, comme un appareil électroménager, soyez prêt à détailler ses caractéristiques, ses avantages concrets, et à lui expliquer pourquoi il est adapté ou non à son besoin.
Alors bien sûr, chaque interaction client est unique, mais c’est surtout l’opportunité pour vous de renforcer votre légitimité et de transformer un client curieux en un client satisfait, qui reviendra.
