Gérer les insatisfactions et réclamations client Relationclient& vente Nos objectifs Comprendre les causes d’une réclamation client Maîtriser ses émotions et adapter son comportement pendant la réclamation S’approprier les étapes clés du traitement d’une réclamation Se saisir de la réclamation comme opportunité de fidélisation du client Notre approche pédagogique Ateliers de partage d’expérience, apports méthodologiques et interactifs, nombreuses mises en situation Notre programme 1. Comprendre les causes d’une réclamation et les conséquences possibles Listing des types de réclamations remontées par les clients Définition de la réclamation et de son intérêt Partage d’expérience sur les situations qui font « sortir de ses gonds » 2.Canaliser ses émotions L’escalade vers le conflit Le fonctionnement des émotions face à l’agressivité Les bonnes pratiques pour canaliser ses émotions 3.Actionner les leviers d’une relation gagnant/gagnant Les spécificités d’une bonne communication (écoute active, questionnement, reformulation) Brainstorming sur les bonnes et mauvaises pratiques en matière de prise de congé 4.Traiter la réclamation avec méthode La méthode ERIC pour désamorcer la situation Les comportements face aux autres : identification de son profil dominant Les intérêts de l’assertivité Training à partir de situations vécues PRÉSENTIEL 1 jour 1 500 € HT DISTANCIEL 3 classes virtuellesde 2h avec intersessions1 950 € HT OU PUBLIC Tout collaborateur