Déjouer avec tact les incivilités et conflits client Relationclient& vente Nos objectifs Prévenir les agressions et les incivilités client Gérer les situations d’incivilités Notre approche pédagogique Du partage d’expériences, des prises de conscience Des apports méthodologiques simples & pratiques Un test de connaissance de soi Des vidéos interpellantes Un jeu digital fil rouge « Défi client » De nombreuses mises en situations (issues du terrain) Notre programme 1. Identifier les incivilités La définition de l’incivilité Les différentes formes et leurs manifestations 2.Prévenir les incivilités L’escalade du conflit et ses éléments déclencheurs Les comportements préventifs La communication non-violente 3.Gérer une situation d’incivilité Les comportements face aux autres L’assertivité : méthodes & bénéfices La méthode CRIC pour désamorcer un conflit 4.Gérer l’« après » incivilité La gestion des émotions L’arbre des solutions 4.Définir un plan d’action individuel PRÉSENTIEL 1 jour 1 500 € HT DISTANCIEL 3 classes virtuellesde 2h avec intersessions1 950 € HT OU PUBLIC Tout(e) collaborateur(rice)en contact direct avec les clients en magasin